Control Room

Le attivitĂ  sono svolte con continuitĂ  24x7x365 e comprendono:

  • monitoraggio dell’ infrastruttura IT, applicazioni e sistemi operativi
  • data center operation
  • workstation management
  • help-desk

Il corretto funzionamento di tutti i servizi erogati, delle infrastrutture e dei sistemi viene garantito da un sistema di monitoraggio che consente il tempestivo intervento h.24 a fronte di qualsiasi problema.

Mediante le attività di monitoring e di assistenza specialistica, viene infatti assicurato il controllo costante del corretto funzionamento dei sistemi e della piena fruibilità delle applicazioni. Ciò permette di ridurre al minimo gli eventuali fermo utente e i costi di down-time.

La struttura operativa è costituita da tecnici specializzati nel monitoraggio delle principali piattaforme HW/SW, applicazioni e servizi di rete, e da un team di sistemisti certificati che operano dal livello di infrastruttura all’applicazione. La struttura dispone di dotazioni tecnologiche di altissimo livello integrate dai backup occorrenti per la continuità del servizio.

Il NOC (Network Operation Center) risponde in modo efficace alle esigenze di aziende che poggiano pesantemente la propria attività su procedure ed applicazioni informatiche e che intendono avvalersi dell’ assistenza di personale specialistico e costantemente aggiornato, senza dover impegnare risorse interne.

La varietĂ  dei servizi e la possibilitĂ  di integrazione operativa con la struttura di assistenza tecnica consente di offrire a costi convenienti un set personalizzato di servizi, in grado di soddisfare le specifiche esigenze di business continuity di realtĂ  produttive e di servizio di varia dimensione.



L'HelpDesk e il flusso di gestione delle chiamate

Il punto di riferimento principale per il cliente è costituito da un portale multicanale di contatto. Questo è raggiungibile attraverso web, mail e telefono. Dalla pagina web, dopo essere stato identificato attraverso una coppia di username e password, il cliente viene diretto al proprio pannello di controllo attraverso il quale può:

  • Aprire nuove richieste di supporto
  • Veri care lo stato di avanzamento delle richieste aperte e non ancora chiuse
  • Visualizzare lo storico delle richieste di intervento chiuse

La richiesta di intervento può essere generata da due fonti:

  • richiesta di intervento aperta dal cliente mediante il pannello di controllo web
  • rilevazione di anomalie o altri messaggi raccolti da dispositivi ad hoc

In ambedue le situazioni la richiesta viene ricevuta dal centro di monitoraggio e supporto e gestita secondo i livelli di servizio concordati con il cliente inviandola a reparti competenti per tipologia e tecnologia.

Il cliente può monitorare l’intero stato di lavorazione attraverso il pannello di controllo e riceverà opportuna reportistica alla chiusura dell’intervento e periodicamente, con i dati sintetici di tutte le attività erogate in suo favore.

Dopo una prima analisi sulla validitĂ  del contratto in essere e con la coerenza della tipologia di chiamata con le aree di copertura scelte dal cliente, la chiamata viene analizzata dallo staff del contact center che la qualifica inserendo eventuali commenti o informazioni utili per una piĂą rapida soluzione del problema evidenziato.

La chiamata viene poi passata al gruppo tecnico interno competente per tecnologia. L’incaricato prova a risolvere il problema con risorse interne nel più breve tempo possibile e da remoto. Nel caso in cui sia necessario ingaggiare anche personale del vendor, gestisce il contatto con il personale di quest’ultimo. La chiamata viene eventualmente passata a livelli successivi e più specialistici nel caso siano necessarie competenze più verticali.

Nel caso che l’intervento in remoto non sia risolutivo, saranno pianificati insieme al cliente uno o più interventi presso la sede del cliente stesso. La chiamata viene comunque chiusa nei tempi e nei modi stabiliti nei livelli di servizio concordati implementando, peraltro, eventuali “work around” nel caso in cui la risoluzione del problema ecceda le tempistiche concordate.